Du fait de sa fonction, le manager, quel que soit sont niveau de responsabilité, a un rôle essentiel dans le fonctionnement de l'organisme.
Au quotidien, la posture d'écoute et de disponibilité du manager, permet que puissent être mises en oeuvre par la direction, le plus en amont possible, les actions de prévention nécessaires.
Si l'écoute représente pour le manager un investissement temporel important, elle contribue aussi à une meilleure cohésion de l'équipe et à un renforcement du collectif, à travers un climat de confiance. Elle doit donc être identifiée et reconnue, notamment dans le référentiel emploi, comme une activité centrale de la fonction managériale.
Le manager tient compte, dans ses choix, du nécessaire équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle du salarié, ce qui favorise également le développement de bonnes relations de travail.

4.1. Donner au plus haut niveau du sens aux objectifs et indicateurs

Au regard des conclusions issues du diagnostic, la communication sur les évolutions en cours doit être favorisée afin d'en préciser le sens, ce qui est particulièrement important dans un contexte de dématérialisation croissante des échanges, où la relation humaine doit garder toute sa place.
Le diagnostic a aussi mis en évidence l'existence d'approches différentes de la notion de qualité du travail entre les différents acteurs. Pour faire converger ces approches, il est nécessaire d'établir le lien entre les objectifs, les indicateurs suivis et leur impact sur la qualité du travail et le bien-être des salariés.
Pour favoriser une meilleure appropriation des objectifs par les différents acteurs, il convient de mettre le pilotage par objectifs, et non par les seuls indicateurs, au centre de la réflexion.
Cette démarche implique de définir des priorités entre les objectifs, et de les ajuster si nécessaire.
Pour y parvenir, un appui au pilotage quotidien des équipes est proposé aux managers à travers la mise à disposition d'outils de gestion dont la finalité doit être explicitée afin d'être perçus par ceux-ci comme une aide dans l'exercice de leurs missions et activités et permettre l'animation d'un dialogue de gestion avec les équipes.
De plus, une expérimentation portant sur l'organisation d'un dialogue avec les salariés sur la notion de qualité du service rendu sera mise en oeuvre selon les modalités définies par les plans d'actions des caisses nationales.

4.2. Veiller à la cohérence du management au sein des organismes et redéfinir les marges de manoeuvre des managers

Afin d'assurer la cohérence du management dans les organismes, il apparaît nécessaire que soient clarifiés par la direction, à tous les niveaux de la ligne managériale, les rôles et responsabilités de chacun.
Pour donner du sens à la fonction managériale, le manager, quel que soit son niveau de responsabilité, doit disposer d'un degré d'autonomie et d'un niveau d'information approprié et suffisant en ce qui concerne la gestion des équipes. Quand des éléments nécessaires à cette gestion lui font défaut, la direction vient en appui.
La préservation des collectifs de travail, avec la mise en place de groupes d'échanges de pairs, notamment de managers appartenant à différents secteurs, ou de populations identifiées comme présentant un niveau de risque élevé, avec la participation de la fonction ressources humaines, sera expérimentée. Chaque caisse nationale prévoira dans son plan d'actions les conditions d'expérimentation pour ses branches de législation.